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CRM

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CRM (Customer Relationship Management) rappresenta una vincente strategia di business:
un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi che porta all’efficienza organizzativa, permettendo di aumentare il fatturato aziendale garantendo un elevato livello di soddisfazione del cliente.
Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business, serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali, così da mettere a punto attività e strategie che aiutino a catturarne di nuovi e massimizzino i profitti sui clienti fedeli, cercando di comprenderne le esigenze.
Il CRM può essere scomposto in tre macro aree:

  • Operativo: costituito dalle applicazione CRM rivolte al cliente che supportano le attività di:
    back office per la gestione degli ordini;
    front office per l’automazione delle forze vendita e l’automazione del marketing d’impresa;
    attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi.
  • Analitico: indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.
  • Collaborativo: consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione. E’ costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web.

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